何か問題が起きたとき、それを部外者に説明しなくてはならないなら、できるだけ相手目線で説明するよう努めよう。普段から一緒に働いている仲間内では、この問題が起きた原因のいくつかの可能性は想像できるだろう。つまり背景となる情報について知っている。
ところが部外者、例えば、自分たちの提供するサービスのエンドユーザーに当たる人たちにとっては、彼らが普段実際に目にすることができる範囲のことについては作り手と共通の認識にあるだろうが、それ以外のことについては当然知らないのだ。
だから、エンドユーザーに対する説明は、仲間内だけが知っている専門用語を多用することのないよう、平易にしなくてはならない。これが当たり前のようにできるようになるためには、相手の目線で話すことだ。つまり、相手がどこまで理解できているかを見極めて言葉を選ぶことが大切だ。
難しい話を難しい言葉で語ったのでは、誰も聞いてくれはしない。